Por quê estamos nos enganando tanto com nossas páginas web?
Basicamente o que está acontecendo é que não entendemos ainda as características e diferenças da Internet em comparação a outros meios, o que nos leva a cometer grandes erros no desenvolvimento de nossas web’s.
Pensemos nos comércios “físicos” e nos grandes comércios eletrônicos. Levaram muito tempo para aprender a melhorar a experiência do usuário e assim conseguir aumentar sua satisfação e conseguir mais vendas. Em nenhum de nós nos passou a idéia de encontrar um comércio com vitrines no chão, com uma cadeira atravessada na entrada e outras coisas parecidas.
O quê aconteceria se, ao adentrar a um grande comércio eletrônico, tivéssemos um fosso de dois metros na entrada em vez de uma agradável visão que nos estimula a entrar?. Obviamente, a maioria das pessoas não tentaria saltar o fosso de dois metros para entrar; o que fariam seria ir para outro lugar comprar.
Pois estes são os problemas que acontecem em muitas páginas da web: tempos de carregamento muito alto, páginas pouco funcionais, layout demasiadamente “carregado”, informação apresentada de uma maneira confusa, proposta de valor escassa para o usuário, etc.
Seguindo com a analogia, pensemos em como seria um comércio com as características das páginas web atuais. Seriam as seguintes:
1. Haveria um fosso de dois metros na entrada. Em vez da situação real que é uma visão de tudo de interessante que o comércio pode nos oferecer.
2. Sairia uma pessoa dizendo “nós nos dedicamos a vender e se você não quer comprar aqui você está nos incomodando” ao invés de encontrar um lugar “voltado ao tempo livre e a experiência do usuário” onde pode passar momentos agradáveis e comprar de uma maneira agradável.
3. Levariam uns quinze minutos, na melhor das hipóteses, em nos atender (e em algumas ocasiões ninguém nos atenderia) em lugar de existir uma atenção correta no momento.
4. Haveria um layout muito bonito e colorido, porém pouco funcional e que seria problemático porque iríamos pelo comércio tropeçando nestes obstáculos.
5. Haveria alocação dos produtos de forma pouco clara e não identificaríamos facilmente o quê há em cada uma delas; assim onde vamos comprar uma gravata em seu lugar encontraríamos um vidro de perfume.
6. Em vez ter o controle do negocio, simplesmente nos queixaríamos que as coisas não funcionam sem buscar alternativas nem explicações.
7. Não será observado o comportamento dos usuários, estimando que eles estejam brigando todos os dias contra uma caixa e nós não estamos fazendo nada para ajudá-los na solução para seus problemas.
8. Aparecem banners com textos de 30 linhas para explicar que há uma promoção ou a localização de um produto, o qual o usuário não pararia para ler devido a sua grande extensão e pouca clareza.
Pois é isto o que encontramos nas páginas web: grandes problemas para os usuários.
Fazendo uma comparação destes hipotéticos problemas dos comércios físicos e sua analogia com a página web, encontramos algumas similaridades:
Vimos na tabela anterior como encontramos a existência de analogias muito importantes entre as soluções nos comércios físicos e nas páginas web, que poderíamos resumir como uma “obsessão” pela experiência do usuário. Que dizer, o objetivo é conseguir uma boa experiência do usuário, para que ele se identifique com nossa página web e se sinta à vontade nela.
E com isto, conseguir a conversão das visitas em resultados de negócio é somente uma questão de tempo.
Além de tudo isso, na maior parte das ocasiões subvalorizam-se as possibilidades de interatividade com os usuários: não recolhendo informações sobre eles e suas preferências, não enviando a eles informação de seu interesse, não os convidando suficientemente a nos contatar, etc.
Tudo isso se deve porque o tempo do usuário é o elemento crítico: os usuários não dão uma segunda oportunidade. Segundo uma pesquisa da K&R, em média, depois de dar 5 cliques e se não encontram a informação que buscavam, os usuários se sentem frustrados e, nesse caso, 83% vão à outra página web. Esta análise está na seguinte linha de estudo realizado por Forrester Research:
Vendo esta estatística, por que seguimos vendo páginas da web que não levam em conta estas considerações?
Como foi comentado anteriormente é devido a uma falta de conhecimento do meio e por seguirmos tratando a Internet como uma prolongação dos suportes físicos como pode ser os jornais e outdoors.
Concluindo, o layout das páginas web deverá ser focado para um ponto de vista puramente funcional, já que é exatamente isso o que o usuário mais valoriza. Além disso, como no restante da organização, o enfoque ao cliente é básico e deverá existir uma proposta de valor clara para ele.
Tradução: Daniela Bitner – dani_bitner@hotmail.com
Referência: http://www.improven.com/Documentos/ExpUsuarios.aspx?ind=75&sec=16
Tags: comércios, sites de empresas
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