Por outro lado, não é casual que comunicação e comunidade compartilhem uma mesma raiz. As comunidades existem porque compartilham significados e formas comuns de comunicação. Equivocadamente às vezes se supõe que a comunicação é um fenômeno autônomo, independente do contexto social que se interpreta e reproduz.

O sucesso de um projeto e nas relações pessoais depende de uma sensibilidade diferente ao simples intento de vender uma idéia, exige transformar a relação vendedor-comprador em outra como fornecedor-usuário, ou servidor-cliente. A cultura, então, é uma experiência compartilhada: uma aproximação comunitária em torno de valores comuns.

Na empresa, o líder deve usar todos os meios a seu alcance para comunicar a cultura desejada, mas fundamentalmente o obterá através do exemplo e o investimento em tempo nas relações, demonstrando um compromisso. Este é o caminho, já que necessita de outros para alcançar resultados e como valor agregado conseguirá melhorar a qualidade de vida trabalhista de toda a equipe. O líder, para envolver as pessoas, tem que compartilhar experiências cotidianamente, quer dizer, no elevador, na sala de jantar, nos corredores, na fábrica, atrás das vitrines; não em “ocasiões” especiais, setores VIP ou através de frios discursos na festa de fim de ano. Já que temos responsabilidades diferentes e trabalhos diferentes, para estabelecer quão mística faz que “outros” apóiem meu projeto tenho que evitar reproduzir as diferenças e estabelecer e fazer foco nos pontos de encontro.

O líder de uma equipe de trabalho na empresa do século XXI existe para assegurar que o que o trabalhador faça seja coerente com o que quer a empresa e para assegurar que o trabalhador possa fazer seu trabalho nas melhores condições possíveis, para alcançar o seu máximo rendimento. Em outras palavras, existe para servi-lo e gerar um ambiente de confiança, um requisito fundamental para possibilitar a ação e ficar em movimento.

Por exemplo, pensemos na relação líder-seguidor usando a lógica do teatro. Assim como os atores teatrais, o líder deve construir um personagem para encenar uma interpretação verossímil e levar em conta múltiplas circunstâncias -momentos da verdade- para dar a impressão desejada em seu auditório, os integrantes da empresa. Como em toda representação o ator se desloca entre uma zona posterior onde ensaia seu papel, e uma região anterior (cenário) onde atua, o líder assim não pode se descuidar da preparação e suas exposições públicas, já seja através de sua presença ou suas decisões. A habilidade comunicação, é sem dúvida a que lhe permitirá criar e reproduzir valores e significados compartilhados, e provocar certa reação emocional no grupo de colaboradores, que os convide a somar-se ao projeto da empresa.

Atos e meios para criar uma comunidade de interesses. Captar a atenção para desenvolver o sentido de pertinência; estabelecer vínculos de confiança mantendo relações interativas; cumprir as promessas; e criar vínculos comunitários permitirão ao líder uma relação duradoura com seu pessoal, assim como o alcance dos objetivos do negócio. Já que a maior parte de seu tempo tem a ver com o trabalho de outros, a capacidade para tratar com a equipe, motivá-la e organizá-la, são os novos fatores críticos de sucesso, e não por uma moda, mas sim pela relação direta que têm com a rentabilidade empresarial.

Não terá que esquecer, além disso, que são os empregados que estão em contato com os clientes, e os o que em muitas oportunidades têm mais clareza a que rumo seguir.

Algumas pesquisas dão conta que 90% dos empregados acreditam ter boas idéias que melhorarão os resultados de suas companhias, mas 50% daqueles não compartilharão essas idéias já que não encontram o caminho para comunicá-las ou porque consideram que ao management não lhe importam.

Como fazer para que os empregados se comuniquem com Você? Provavelmente cumprindo com estes três requisitos:

- Converta à comunicação em uma prioridade em sua empresa, assegurando-se que seus empregados conheçam o valor que Você lhe atribui;

- Facilite oportunidades e meios para que os empregados se comuniquem com o management;

- Crie um ambiente de confiança onde cada um possa dizer o que pensa e seja ouvido.

A inovação na companhia depende da comunicação de baixo para cima. O estilo do Management by walking around” (gerenciar caminhando) imposto por Sam Walton, o fundador do Wal-Mart, é um dos canais de comunicação mas críticos na hora de compartilhar informação, já que para tomar decisões oportunas, estar perto das operações permite saber o que acontece. Claro que não só para falar, mas também fundamentalmente para escutar. Já que em comunicação muitas vezes é mais importante receber que dar.

Como valor agregado, este é um método para monitorar se seus esforços em comunicação têm resultado positivo, menos formal e chato que as pesquisas e muito rico em conteúdos, além disso, o exemplo comunica mais que as palavras.

A comunicação é um processo diário permanente, não é algo limitado aos meios ou eventos e se dá dentro da organização, queira-se ou não.

Um objetivo básico na hora de trabalhar em comunicação interna na empresa é evitar os rumores, as especulações, as suposições e a incerteza, já que estes afetam diretamente os resultados dos projetos e a produtividade geral da empresa. E uma grande ajuda para poder evitá-los é a comunicação direta (cara a cara). Os momentos onde podemos nos escutar, nos falar e nos ver abrem as possibilidades para construir relações de confiança e credibilidade. Logo, o planejamento e coordenação de ações complementares, assim como os meios impressos e eletrônicos permitirão de uma maneira ou outra chegar aos empregados uma, duas ou até três vezes com a mensagem. E quanto mais oportunidades de entregar mensagens chaves aos empregados tiverem, mais estará demonstrando interesse por estar conectado com eles e eles lhe retribuirão com lealdade e fidelidade, assim como com efetividade e eficiência. Algo que assegurará uma relação duradoura baseada na confiança e que será difícil de romper pelos caçadores de talentos, pela desmotivação por “não sentir-se parte” ou pelas interferências que a distorcem. E isto não é outra coisa que o fim das comunicações internas nas organizações.

Marco Arru

Profesor de la Universidad de Belgrano

Tradução: Sua Mente.com.br

Comecemos por reconhecer que em toda organização existe comunicação embora não haja um departamento de comunicações. Então, por que ocupar-se de algo que sempre funcionou sem que ninguém movesse um dedo? Diga-me com franqueza, não acredita que a empresa já tem muitas preocupações para lhe somar uma nova? Além de ter que pensar em como aumentar a produtividade, ganhar novos mercados e obter convênios com os sindicatos… Agora lhe pede que também dedique tempo e esforço há algo tão “imaterial” como a comunicação?

Espere um segundo, não se precipite. Vamos passo a passo e vejamos se podemos demonstrar que trabalhar atrás de uma boa comunicação não é uma ação contrária aos objetivos do negócio.

Em primeiro lugar, é verdade: a comunicação existe nas organizações por mais que ninguém se dela ocupe. Assim, simples? Não, porque precisamente esta “naturalidade” é seu talão de Aquiles. Dito de outro modo é óbvio que se ninguém se encarregar da área administrativa dos pagamentos, os pagamentos não vão se fazer sozinhos. Por outro lado, a comunicação, ao ser uma atividade espontânea e multidimensional, tende a ignorar-se.

Em segundo lugar, lhe propor à organização que tome as rédeas da comunicação não é lhe adicionar um novo problema a não ser lhe abrir os olhos para que aproveite um recurso que sempre teve, mas que talvez nunca utilizou conscientemente. Parece estranho, não é certo? É como se de repente a gente revelasse que os computadores podem funcionar melhor se os ligarmos. Não obstante, nossa proposta não é tão simples como apertar um botão, porque antes de pedir à empresa que “explore” alegremente os benefícios de uma boa comunicação é necessário dar um passo prévio e demonstrar que este também é um bem que pode e deve ser explorado. (Alguém poderia se perguntar por que se dá esta “invisibilidade” da comunicação em tanto recurso. Permita-me ensaiar uma resposta poética e dizer que talvez seja pelo mesmo motivo pelo que os peixes não podem pensar sobre a água: porque é seu ambiente.)

Respeito ao último ponto, o da “imaterialidade” da comunicação, digamos agora que a proibição de Parmênides de pensar em nada se aplica neste caso. Que algo seja intangível não significa que não seja real.

Em suma, o problema da “naturalidade” da comunicação e de sua “invisibilidade” como recurso são dois aspectos que, depois de tudo, não são mais que um. Por conseguinte, pelo que se trata não é de abandonar-se à pura contemplação estética da interação humana nem muito menos aplicar uma concepção espontaneísta ou inatista da comunicação. Por outro lado, a alternativa é propor uma intervenção baseada na ação e não na omissão, e alertar que o ato de comunicar entranha dificuldades e demanda esforço, idoneidade e coerência.

Espere, não cante vitória… Você acredita que o que acabamos de dizer é suficiente? Agradeço sua fé, mas lamento decepcioná-lo: a maioria das empresas estão convencidas de que se comunicam corretamente e de que a comunicação interna não é mais que uma “moda” importada do Primeiro Mundo.

Mais à frente do prêt-À-porter, planejar a comunicação não é desnaturalizar uma prática nem lhe pôr uma camisa de força à interação humana. Talvez tenha a idéia, a grosso modo, de que o fim é “baixar linha”, limitar o “dizível” e, por conseguinte, o “pensável”. Mas por outro lado, o objetivo é gerar mais e melhor interação entre os participantes da organização já que na maioria dos casos o setor de Finanças não tem nem idéia do que faz a área de Produção, ninguém pode falar com os diretores, não se conhecem quais são os objetivos para o próximo ano, etc..

Por tudo isto, vale lembrar que não se chega a conformar uma organização pelo simples feito de trabalhar em uma mesma companhia ou sob um mesmo teto. Dissemos que a essência da organização era a comunicação (como a “água” para o “peixe”); adicionemos agora que desta se desprende -seguindo sua raiz etimológica- os conceitos de “comum” e de “comunidade”. Agora bem, como adverte John Dewey em seu livro Democracia e educação, as pessoas podem trabalhar por um mesmo fim, como as partes de uma máquina, sem por isso chegar a constituir uma comunidade. A chave para conseguir é reconhecer esse fim comum e regular a atividade específica em vista dele. Sem dúvida, isto supõe comunicação. Por isso nosso autor conclui que cada pessoa deve conhecer o que conhecem outros e, além disso, possuir algum meio para mantê-los informados a respeito de seus próprios propósitos e progressos.

Abro uma interrogação: Em nossa empresa trabalhamos em comunidade? Vou ser mais específico: A comunicação que diariamente alimenta nossa organização, nos “coloca em comum com os outros”?, Está sendo verdadeiramente aproveitada como “recurso”?

Para finalizar, queria assinalar que um dos objetivos estratégicos que cumpre a comunicação é o de aumentar a produtividade, já seja eliminando os duplos processos, assegurando o envio de informação em tempo e forma, ou, por exemplo, melhorando o clima interno. Não obstante, pela primeira vez na história a cultura ocidental está produzindo mais informação da que o “ser humano” pode “humanamente” consumir. Dia após dia se tece uma densa rede de sinais que nos deixa agarrados sem a possibilidade de interpretá-los nem refazê-los. Talvez o paradoxo não seja mais que uma estratégia dos meios maciços -e de fato é-, mas o certo é que o excesso de informação nos desinforma.

Por que me detenho nesta análise? Porque a partir da estimulante e imprecisa receita positivista “mais comunicação = mais produtividade” muitas empresas viram vítimas do paradoxo que mencionamos anteriormente: “mais comunicação = menos produtividade”.

Faremos algumas contas. Diariamente, um empregado médio pode receber:

- 20 correios eletrônicos.
- 1 carta.
- 4 faxes.
- 5 pós-it (os deixaram pregados no monitor quando foi almoçar).
- 30 chamadas telefônicas.
- 6 mensagens em sua secretária de voz (os deixaram gravados enquanto atendia as outras 30 chamadas).
- Além disso, 8 pessoas se aproximaram pessoalmente para lhe fazer uma consulta e esteve 45 minutos reunido com seu chefe debatendo sobre a “Imortalidade do caranguejo do Mar Cáspio”.

Depois de fazer tudo isto, quanto tempo ficou para trabalhar? Sim, sim, já sei que se estou apregoando as vantagens de uma organização comunicativa não posso agora me alarmar pelo fato de que a gente se comunique muito. Mas justamente esse é o engano mais freqüente: acreditar que mais comunicação significa automaticamente melhores resultados. Em todo caso, a pergunta chave deste processo gira em torno do valor do que se comunica. Voltando para nosso exemplo anterior, possivelmente a essa pessoa disseram cinqüenta vezes as mesmas coisas, mas nunca lhe deram a informação que realmente necessitava ou nunca lhe permitiram opinar sobre aquilo que lhe diziam.

Em resumo, a empresa não pode decidir se faz ou não faz comunicação interna. Sempre, e mal que lhe pese, estará comunicando. Portanto, deve abandonar o olhar “naturalista” da comunicação e trabalhar ativamente na elaboração de uma política e de um plano que lhe permita aproveitá-la para obter mais e melhores resultados. Esta revalorização irá indefectivelmente da mão do redescobrimento da comunicação como recurso e bem estratégico. Não obstante, será necessário não saturar as artérias da organização com litros de comunicação de escasso valor nem demarcá-la a simples envios de informação unidirecional.

Já o havia dito: o ato de comunicar entranha dificuldades e demanda esforço, idoneidade e coerência.

Alejandro Ezequiel Formanchuk

Tradução: Sua Mente.com.br

O contexto em que se desenvolvem as empresas sem dúvidas mudou. A globalização expõe cenários distintos aos habituados, ambientes pouco estáveis nos que a empresa se encontra hoje, mais que antes, afetada por sucessos que se produzem em lugares muito afastados do planeta.

Neste novo contexto, a comunicação adquire um rol fundamental como correia de transmissão da organização para seu funcionamento operativo, e sublinha sua importância como elemento construtor da identidade e da cultura. A identidade da empresa, sua personalidade, é seu ativo mais precioso porque é o único elemento que lhe permite diferenciar-se da competência. O que uma empresa comunica não é nada mais nem nada menos que o que a empresa é, as competências que a fazem forte e digna de reconhecimento.

A comunicação é uma função estratégica e apóia estruturalmente o projeto empresarial, no entanto se converte em um instrumento para a qualidade.

Isto se obterá se as mensagens fluírem adequadamente e se a arquitetura da organização estiver de acordo para obter uma comunicação que esteja integrada com seus objetivos.

Desenvolver canais para uma boa comunicação repercutirá sobre a percepção que o ambiente tem da empresa.

As empresas com melhores padrões de serviço lhe outorgam à comunicação uma importância estratégica. Comunicam-se internamente para motivar a seus empregados e mantê-los a par dos sucessos e fracassos da organização e assegurar que as metas e objetivos são bem compreendidos por todos. As comunicações internas colaboram para criar compromisso de parte de seus integrantes e a coesão dos valores que formam parte da cultura. Trata-se de colocar a disposição dos empregados aquela informação que pode ser de utilidade para sua gestão e favorecer a participação.

As comunicações externas têm como objetivo que os clientes e o ambiente compreendam o que a companhia oferece: gerar credibilidade, estar a frente das expectativas dos clientes e integrar as sugestões e idéias dos mesmos na oferta de serviço de sua organização. Desta maneira, os clientes satisfeitos se convertem em clientes comprometidos, e às pessoas comprometidas adoram falar de seus compromissos.

Para que esteja organizada, a comunicação na empresa deve ser aberta, para comunicar com o exterior; ter uma finalidade, quer dizer, deve estar vinculada a objetivos e a um plano em conjunto; deve ser multidirecional, quer dizer, de cima para baixo, de baixo para cima, transversal, interno-externo, etc.; deve estar instrumentada e valer-se de ferramentas, suporte, dispositivos e indicadores selecionados em função dos objetivos; deve estar adaptada integrando sistemas de informação administráveis e adaptados às necessidades específicas de cada setor.

Um bom plano de comunicação, deve expor-se, no início, os seguintes objetivos:

- Determinação da estratégia de comunicação.

- Definição do estilo de comunicação.

- Estabelecimento de redes internas de comunicação.

- Otimização dos recursos de comunicação próprios.

O plano, uma vez desenhado, envolve a utilização de diferentes ferramentas para ser colocado em prática, que serão escolhidas de acordo com os objetivos expostos previamente.

As comunicações devem ocupar um rol destacado no desenvolvimento da organização, devem ser a ferramenta mediante a qual a empresa expressa sua personalidade, suas fortalezas, aquilo que a faz “única e insubstituível”.

O desafio das empresas modernas é compreender que o investimento em algo “intangível” como são as comunicações devolve benefícios que embora não possa medir-se em parâmetros “contáveis”, ajudam a construir as percepções que os distintos públicos (tanto internos como externos) têm de suas ações e a transmitir os valores que constituem sua medula espinhal.

Maria Alejandra di Fonzo

Tradução: Sua Mente.com.br

Vamos ao Dicionário para procurar as definições de ambos os conceitos:

• Comunicação: Ação e efeito de comunicar ou comunicar-se. Transmissão da informação no seio do grupo, considerada em suas relações com a estrutura deste grupo. Conjunto de técnicas que permitem a difusão de mensagens escritas ou áudios-visuais a uma audiência vasta e heterogênea.

• Informação: Ação e efeito de informar (=dar a alguém notícia de alguma coisa). Conjunto de notícias ou informe.

- A comunicação é percepção, cria expectativas e propõem exigências

- A informação aumenta o conhecimento, comunica novidades

Desta maneira podemos dizer que a informação complementa a comunicação já que o que se comunica é informação nas mensagens, com o que a comunicação dá um passo a mais nas relações entre os empregados já que provoca comportamentos mediante a criação de expectativas, entre outros.

De modo geral a diferença fundamental entre informação e comunicação reside na resposta do interlocutor (feedback), enquanto que a informação não precisa de feedback, a comunicação para poder seguir se estabelecendo, sim.

Concretizando mais as definições podemos dizer que a comunicação procura modificar comportamentos, atitudes, representações ou conhecimentos dos interlocutores ou mover a outras pessoas a fazer algo que não fariam espontaneamente. Comunicar é transferir informação de uma pessoa a outra sem levar em conta se desperta ou não confiança.

Outra das diferenças básicas a encontramos no objetivo final da comunicação e da informação.

Os objetivos da informação são:

• Transmitir toda a informação necessária para a tomada de decisões

• Influenciar na atitude de todo o pessoal da empresa para que seus objetivos e atividades estejam em harmonia com os objetivos e operações da empresa

Os processos de comunicação por sua parte são ferramentas sociais que permitem a interação humana, ou seja, manter um mínimo de interdependência entre distintos elementos: indivíduos, grupos, oficinas, escritórios, departamentos, serviços, etc., que a organização requer para seu sistema interno

A informação se transfere através de mecanismos de comunicação:

• Os interlocutores

• O tipo de comunicação

• Os canais de comunicação

• A interação entre os canais de comunicação, os indivíduos e os grupos

• As redes de comunicação empregadas

María Escat Cortés

O sintoma: Assédio Moral

Do âmbito legislativo, o termo Assédio Moral alude a uma forma característica do estresse trabalhista.
Nos alerta a respeito de uma situação em que uma pessoa -ou grupo de pessoas- exercem uma pressão psicológica extrema, de forma sistemática, sobre outra pessoa, com o fim de obter sua exclusão trabalhista.

É uma situação que, além de estar definida dentro do marco da legislação, observa rankings econômicos de relevância: segundo um relatório subministrado pela OIT (Organização Internacional do Trabalho) no ano 2004, dos 750.000 trabalhadores, 6% da população assalariada estaria afetada a este novo fenômeno do direito trabalhista, o qual poderia alcançar perto de 1.000.000 de trabalhadores em linha, com percentagens de dados para a França, Itália e Suécia. No entanto, em 1999, já os 38% dos trabalhadores pesquisados, disse ter sofrido de assédio moral enquanto que 42% diziam ter sido testemunha de conduta de perseguição trabalhista em relação a seus companheiros

A prevenção: gestão integral de comunicação

Ante os rankings tão significativos, se torna essencial trabalhar na prevenção do assédio moral: a exclusão, a desintegração das pessoas do corpo da instituição.
A gestão de comunicação interna contribui, neste sentido, com ferramentas para detectar a situação de mal-estar a tempo, antes que seja um sintoma grave.
Isto é assim porque a gestão integral implica um processo inicial de diagnóstico, com diferentes variáveis colocadas em jogo, e uma estratégia de comunicação que gira na integração.

Deste modo, uma rápida e concisa análise se realiza através do cruzamento de dados obtidos -basicamente- de duas fontes: -1. Mapeamento dos canais para a comunicação ascendente, descendente e horizontal; -2. Informação obtida através de ferramentas de escuta -medição- de públicos diferenciados (por setor, por hierarquia).

Desde ambas as variáveis podem construir um cenário, e é possível avançar no desenho de uma estratégia de comunicação, que trabalha no pólo oposto do assédio moral. A respeito, existe coincidência em definir como fim das comunicações internas a melhora do clima interno. Entretanto, este objetivo, ao ser tão geral, pode perder de vista o foco concreto de ação que a gestão integral das comunicações permite.

A gestão integral da comunicação interna é a possibilidade de prevenção de um sintoma porque, como premissa de trabalho, integra audiências diferentes ao circuito de comunicação, estabelece canais de distinto suporte segundo os objetivos de comunicação, incorpora a escuta como controle de gestão, e o desenvolvimento de habilidades de comunicação como estratégia de sustento.

Trata-se, em definitivo, de obter a integração para construir uma aprendizagem institucional que favoreça, de modo sistemático, os pólos virtuosos opostos ao assédio moral: a inclusão, a motivação, e os compromissos de longo prazo.

Tradução: Sua Mente.com.br

Referência: www.arearh.com/salud%20laboral/mobbing_comunicacionesinternas.htm

Compartilhar arquivos, acessar a base de dados de clientes de qualquer parte, conhecer as novidades da empresa, inteirar-se sobre os novos membros da equipe de trabalho, pôr ao alcance de todos as mudanças no sistema de qualidade, trabalhar em equipe sem necessidade de estar no mesmo espaço, fluidez nos processos de compra, rir com as piadas do momento, conhecer novas oportunidades de carreira na organização, administrar eficaz e interativamente o plano de formação interno, anunciar a venda ou interesse de compra de um carro por parte de qualquer trabalhador, parabenizar a quem está fazendo aniversário ou a aqueles que o merecem por um bom trabalho realizado, realização de cursos online (e-Learning), programas de acompanhamento que sejam mais agradáveis que os quase sempre volumosos manuais impressos, acesso a manuais de processos em forma clara e rápida e, para não nos estender mais, consulta da biblioteca física ou virtual da companhia, são elementos comuns em empresas com aspectos tão simples como, por exemplo, localização geográfica e mais de dois computadores. Imagine quantas empresas se perguntaram a pelo menos duas ou três das atividades cotidianas que citamos?. Resposta: Milhões.

Isto não é um tema que se pode abordar só da óptica tecnológica, toda vez que cada um dos membros da organização tiver necessidades a resolver, por tal motivo, quererá participar. Da área do talento humano, sobram razões para argumentar a adoção de uma plataforma de comunicação interna que permita facilitar processos rotineiros e sobre tudo, que contribuam a melhorar o clima trabalhista.

Será isto um sonho que tenha tido alguma vez?.: Acesso a cursos interativos, avaliação e seguimento de alunos em forma automática, uma plataforma de e-Learning que não demande grandes conhecimentos técnicos para seu uso, gestão interativa do plano de formação, apóio à estratégia de employer branding, avaliações interativas, feedback de 360º, chat ao melhor estilo ICQ ou Messenger, automatização de currículo de colaboradores internos ou externos, dar a conhecer as novidades da área, publicar na Web automaticamente sem necessidade de conhecer HTML, etc…. Não!, não é um sonho, é uma realidade.

A incorporação de novas tecnologias é de vital importância da área de recursos humanos e a relação custo/beneficio é amplamente favorável para a empresa. Não se trata de sair no mercado e comprar a Intranet ou extranet mais cara, mas sim se realize um minucioso estudo sobre qual deve ser a melhor plataforma de comunicação para sua organização e, que seu processo de implantação seja o mais bem-sucedido.

Facilite o trabalho, permita que flua a comunicação entre os membros de sua equipe, observará, sentirá e escutará resultados surpreendentes em sua organização, que significará benefícios no clima de trabalho e na forma em que o perceberá seu cliente externo.

O portal do empregado, Intranet e/ou extranet, é uma clara resposta de como se pode confrontar com novas tecnologias a eterna provocação de passar de uma geração a outra informação valiosa. Entretanto, como todas as soluções tecnológicas, estas plataformas devem ser vistas como uma parte de tudo e não perder de vista a importância de integrá-las, entre outras coisas, com o estilo de comunicação interno, de acompanhar-se com um sistema de mensagem instantânea, conceitos de escalabilidade, flexibilidade, estatísticas e níveis de segurança, assim como de estratégias de conteúdo e de marketing ao cliente interno, de tal forma que as pessoas se envolvam de forma ativa e desprevenida no processo de transmitir o conhecimento implícito existente em suas mãos e que recorram ao esquema de gestão da organização, para atender qualquer tipo de inquietações que possam existir.

3M, “A Fábrica de Inventos”, como intitula um artigo da revista Empreendedores, assinala que “uma idéia nunca morre. Na 3M se arquivam todas na espera de sua aplicação”. Um exemplo deles é a invenção do Post-it. Quando todo mundo tratava de criar o adesivo mais forte, Silver Spencer desenvolveu uma cola que “pegava pouco e muitas vezes”. Ao carecer de uma aplicação imediata, ficou armazenado no “arquivo de idéias”, até que um de seus companheiros, Art Fry, pensou que podia ser um marcador de livros, e assim o apresentou a seus superiores. Seu chefe lhe respondeu “Parece boa, mas não sei se terá mercado”. Estas palavras estavam escritas no próprio Post-it, que não demorou para converter-se em um produto de impacto com a aplicação de notas de tiras.

A reflexão aqui não é saber se na 3M utilizam ou não uma super-poderosa plataforma de gestão e de comunicação a não ser, que tivessem administrado corretamente o conhecimento gerado. Muitos dificilmente lembrariam chamadas ou tarefas urgentes a não ser pelos úteis Post-it aderidos à tela do computador………..ou não?.

Cada dia há mais importância da necessidade de que a área de recursos humanos vá além de sua tarefa de ser responsável pela comunicação interna e do bom funcionamento interno das organizações; o desafio é escolher a estratégia adequada e as ferramentas tecnológicas idôneas para que o conhecimento de sua empresa esteja a serviço de todos.

Hermes Ruiz

Tradução: Sua Mente.com.br

Referência: www.arearh.com/software/ventajas_tecnologias.htm

Elaboram-se estratégias de marketing, estratégias legais, estratégias de vendas, e estratégias de diálogo?

Complicar um diálogo é muito fácil. O verdadeiro desafio de um profissional é estabelecer sintonia com o interlocutor.

O diálogo é uma das formas de Oratória deliberativa mais empregada na comunicação profissional e interpessoal.

Mas, às vezes, esta se distorce, e então vêm os conflitos. Nasce violentamente o diálogo conflitivo. Aprender a controlar diálogos difíceis, resulta imprescindível para o sucesso profissional de um gerente. Não fazê-lo implicará altos custos, consumação desnecessária de energia, anulação dos processos criativos e destruição, muitas vezes, do trabalho em equipe.

Douglas Stone, co-autor do livro “Diálogos difíceis: como discutir o que importa mais”, diz “que em um diálogo conflitivo, sem importar o contexto, não é só um diálogo, a não ser três.

1) O diálogo do que aconteceu: O primeiro nível de um diálogo é ao redor da substância. É aqui onde passamos a maior parte de nosso tempo. Falamos de quem disse o que, o que nos motivou, o que aconteceu e o que devemos fazer agora.

Um erro comum que cometemos aqui é nos concentrar na culpa, em vez de aprender e melhorar. Isso inibe este diálogo. Se tivermos o castigo, estamos acostumados a tratar de encobrir nossos erros em vez de explorá-los. Portanto, tendemos a cometê-los de novo. Na maioria dos contextos de negócios, todos os que formam uma equipe ou escala hierárquica contribuíram para o problema. Concentrar-se só nas causas executivas pode deixar causas mais profundas sem ser diagnosticadas.

2) O diálogo dos sentimentos: O segundo nível de um diálogo difícil está relacionado com os sentimentos e ali tendemos a cometer dois erros chaves. Acreditam que os sentimentos não são importantes, e consideramos que falar sobre o que cada um sente é uma perda de tempo. É possível, mas depende do problema e de como falamos sobre eles. Quando os sentimentos estão no coração do problema, evitá-los só acaba demorando sua resolução. Se estou ferido, frustrado, ou me sentindo traído por que alguém fez, pretender que o problema é algo mais, nunca nos levará para onde queremos chegar. Os bons gerentes se preocupam muito sobre como se sentem as pessoas que os rodeiam, e estão dispostos a falar disso. Estão capacitados, também, para identificar seus próprios sentimentos. Mas os bons gerentes não se condicionam pelos sentimentos fortes de outros.

3) O diálogo da identidade: Se um diálogo aparecer como difícil para você, parte da causa é que o mero ato de envolver-se no diálogo ameaça sua identidade, sua imagem de si mesmo. O exemplo clássico disto é o de anunciar más notícias. Se um gerente precisa dizer a um empregado que este não está cumprindo com as expectativas da empresa, isto pode ameaçar a identidade do gerente como uma “boa pessoa”. Por outro lado, se me disser que não estão contentes com meu trabalho, eu poderia passar um mau momento assimilando-o, porque ameaça minha própria imagem, como um empregado competente. Não há uma solução fácil para este problema. Mas serve entender quais são nossos pontos chave de identidade, e fazê-lo antes de nos envolver em um diálogo difícil. Pergunte-se a você mesmo “o que parece dizer de mim esta situação?”. Pode-se identificar que aspectos de sua identidade aparecem em risco no diálogo, pode pensar mais claramente sobre se suas incertezas forem racionais ou não, e como poderia responder no momento se perde seu balanço.

O pior condicionante (e erro estratégico grave) em um diálogo profissional, é quando se ativa o filtro distorcionador dos prejuízos.

Observe que ante um diálogo conflitivo está acostumado a dar “a síndrome DAD”: a primeira reação é a defesa, logo ataque ou desvio (da argumentação ou responsabilidade). Uma capacidade imprescindível que também deve possuir quem tem recursos humanos a seu cargo é a empatia: palavra mágica, imprescindível em diplomacia, mediação ou diálogo conflitivo, que consiste em ter a habilidade de ficar no lugar do outro e compartilhar seus sentimentos (caridade interpessoal). Isto outorga um benefício substancial na hora de influir, e implica uma consideração prioritária da pessoa. Às vezes, e a título de parecer autoritário, este autor expressou “quem não possui esta capacidade quando trata com recursos humanos, é um incapaz”.

É muito essencial pôr em prática esta capacidade (empatia) que todos os seres humanos têm, e que inclina à solução de problemas, tão pessoais, como profissionais.

Criatividade, sentido comum e auto-estima são complementos indispensáveis para propiciar uma ótima comunicação.

Tradução: Sua Mente.com.br

Referência: http://www.arearh.com/psicologia/conversacion.htm

I. INTRODUCÃO

A comunicação (o famoso ato de colocar em comum) exerce um papel fundamental no desenvolvimento de qualquer interação humana, atingindo seu ápice quando seu campo de ação se circunscreve na atividade de trabalho, onde é necessário que as mensagens sejam lidas com um mínimo de distorção para alcançar um desempenho eficiente.

Que ninguém confunda o que foi dito com uma exaltação da Teoria da Informação de Shannon ou com uma concepção condutista da comunicação: qualquer reducionismo deste tipo é facilmente desacreditado ao expor a inevitável assimetria que se apresenta entre a codificação e a decodificação. Muito menos pretendo “interações limpas”: o mal-entendido é quase a quinta-essência, o quid da comunicação, ao ponto de ter que lidar como regra (e não como exceção) com “comunicações sistematicamente distorcidas”.

Simplesmente o homem – tal como afirma o semiólogo italiano Umberto Eco- é um ser que navega pelas águas abertas do sentido e não uma máquina que transmite informação. A complexidade da comunicação humana é que nos impede de manter o olhar ingênuo de um mundo de “comunicações perfeitamente transparentes”. Por tal motivo, quando me refiro a comunicações eficientes, eu o faço pensando em um universo que supere a estreita analogia da comunicação = transmissão de informações para me situar em um marco de ação que, alinenando-se dos objetivos da empresa, não desconheça que o impacto de qualquer campanha de comunicação é, de certa forma, indeterminável.

Porém, “indeterminável” não quer dizer “azarado”. Immanuel Kant sustenta que a vontade não define os resultados porque tem como limite para sua realização tanto o mundo da natureza como a vontade do outro. Em uma ampliação desde a fenomenologia – e em tanto que o desenho é uma disciplina poética, o fruto da ação – o corpo também limita desde a prática até vontade. Porém, sem entrar em uma discussão filosófica por demais fértil a eficácia comunicacional que, mediante a prefiguração racional, se pretende conseguir, nunca poderá ser garantida antes de ser posta em prática, pese ao qual não deve se renegar o “projeto” na intenção tanto de prever e controlar o sentido como a seu(s) efeito(s).

Desde o sujeito e o objeto (o sentido reside em ambos, ou melhor dizendo, nós damos o sentido más não independentemente do que a coisa é) a temida polissemia (que não deve ser confundida com o pluralismo) que não atua contra um planejamento, mas muito pelo contrario; é necessário que as organizações percebam a complexidade que envolve a ação de “comunicar-se” para que finalmente lhe dem o valor que verdadeiramente tem e encomendem o seu gerenciamento (na verdade, a intenção de direcionar a leitura dentro dos limites projetados orientando a decodificação em direção a um significado preferente) a um profissional. Quem sabe isto se pareça a uma obviedade, mas, no entanto não existe no Brasil uma consciência empresarial sobre a importância e o valor (monetário, concreto) que representa ter boas comunicações internas e externas.

II. NOVA ECONOMIA

Atualmente toda linha de gestão em comunicações deve dar conta das mudanças que aconteceram na sociedade (batizada como sociedade da informação e do conhecimento) nos últimos anos, colocando uma atenção especial ao fato de que o modelo econômico produziu uma translação em sua forma de ponderar o valor: de quantitativo a qualitativo, de tangível a intangível. Sinal destes tempos, como bem ilustra o consultor de imagem Norberto Chaves, é o esquema tradicional de comunicação comercial no qual se falava com fins persuasivos das qualidades de um produto; hoje esse esquema perdeu a validade, tendo que se apelar a entidades mais “quietas” (como a marca) em um delicado movimento entre o valor do produto e o valor da empresa.

O quê isto significa? Cito a Martin Heidegger: “Ser, hoje dia, é ser substituível. A idéia mesma de reparação´ chegou a ser una idéia ´anti-economica´. A todo entidade de consumo lhe é essencial que seja já consumido e, desta maneira, chama a seu substituto. A permanência não é já a constância do que foi transmitido, senão o sempre-novo da mudança permanente”.

Justamente, diante desta “mudança permanente”, a imagem corporativa se transformou no principal ativo (pese a sua invisibilidade) das empresas, porém com o custo de obriga-las a expandir o aparelho comunicacional e a projetar tudo o que possa ser suporte de mensagens e significação, como ser: a gráfica, a indumentária, o mobiliário, as normas trabalhistas, as relações humanas, etc.

Jean Baudrillard, em seu livro Crítica da economia política do sinal, enfoca que a chave para elucidar o novo ambiente que surgiu a partir de Bauhaus é advertir que se passou da produção de “produtos” (com valor simbólico em relação ao homem) à produção de “objetos” (com valor sígnico em relação a um sistema de objetos), onde estes últimos deixam de ser uma coisa ou uma categoria para se transformar em um status de sentido, em sintonia com uma sociedade que abandonou sua propriedade “metalúrgica” para se transformar em “semiúrgeica”.

Estas reflexões sobre o status do objeto e sua relação com a sociedade nos permitem começar a traçar as linhas de uma nova cartografia em matéria de comunicação e desenho cujo vetor principal talvez seja o da imagem.

Analisemos o caso da Nike. Diante da pergunta: O quê a Nike produz?, uma pessoa desprevenida poderia dizer que se trata de um fabricante de roupas esportivas. A primeira vista, a resposta parece correta mas no entanto, não é. E não é porque ainda perdura um imaginário social anacrônico sobre o que significa “produzir”. Nike não produz outra coisa que desenhos, terceirizando a confecção de suas peças a empresas distribuídas em países do terceiro mundo. (Recordemos a crise que significou a descoberta, por parte de mídia da mão de obra escrava e infantil que era empregada em suas fábricas asiáticas).

Um caso semelhante podemos encontrar no mercado dos computadores pessoais. Qualquer pessoa que conheça razoavelmente de computação saberá que tanto os PC’s de IBM, Compaq o Hewlett Packard possuem processadores Pentium Intel. O “coração” de todos é igual! Então, porquê existem as diferenças? Os seus serviços extras, seu suporte técnico, sua garantia, seus valores intangíveis, seu não-produto.

Por meio destes exemplos, descobrimos que o objeto (a mensagem) não vale pelo o que é, mas sim por quem a produz (a emite) e que a magnitude de uma empresa não pode ser medida por sua quantidade de fábricas ou empregados, assim como o desenvolvimento de um país não se mede pelas cabeças de gado ou por toneladas de aço produzidas por ele em um ano.

Trabalhar em comunicações internas e externas demanda conhecer perfeitamente esta realidade para que não permaneçamos travados dentro dos imaginários produtivos da década de 30.

III. COMUNICO OU NÃO?

A Comissão de Comunicações da ADRHA realizou em junho de 2000 uma pesquisa sobre as comunicações internas. Em uma das perguntas, foi pedido aos empregados de diferentes organizações que enumerassem quais seriam os benefícios de contar com uma boa comunicação:

• 25% mencionaram uma maior eficácia nas tarefas. (Ainda que em minha opinião o correto fosse falar em eficiência);

• 18% disseram que permitiria alinhar toda a organização;

• 17% responderam que agilizaria os processos internos;

• 14% afirmaram que criaria sentimentos de pertinência e motivação.

• E uma parcela proporcional afirmou que melhoraria o clima no trabalho, talvez como conseqüência direta do que foi mencionado anteriormente.

Resumindo, os benefícios de contar com uma boa comunicação interna são os benefícios monetários concretos e não uma extravagância a que se permitem as grandes empresas multinacionais (e às vezes nem mesmo elas, como veremos adiante) para conseguir a certificação ISO. E são benefícios concretos porque seus riscos são reais: uma má comunicação afeta o trabalho: demoram, duplicam ou se perde a qualidade nas tarefas, há uma baixa na produtividade, desmotivação e incertezas. Perder eficiência significa também perder dinheiro.

Agora sim, a comunicação é uma decisão? Quero dizer, as empresas podem decidir se “realizam” ou “não realizam” a comunicação interna ou externa? Para responder a esta pergunta, repetirei uma frase que aparece à exaustão em qualquer manual: o não comunicar também comunica. Por quê insisto em algo tão discutido? Porque todo clichê sempre impede o desenvolvimento genuíno do significado.

Convenhamos que por ação ou omissão as coisas acontecem; e da mesma maneira que ter um perfil baixo não significa não ter perfil algum, a pior política de comunicação é a inexistente já que sempre – e contra nossa vontade – existe comunicação.

Portanto, é um erro classificar as organizações entre aquelas que:

• “Fazem n” comunicação interna e/ou externa.

• “Não fazem n” comunicação interna e/ou externa.
O correto é que todas as organizações “fazem” comunicação, se diferenciando entre aquelas que:

• Planejam ativamente suas comunicações;

• As deixam largadas a casualidade ou a um silencio enganador.
Ainda que pareça meramente conceitual, a diferença não o é. Porém, o mais curioso é que se bem todas as organizações se comunicam – ex professo ou não muito poucas capitalizam este recurso já existente a favor de seus interesses, ou o que é pior, agravam a situação caindo em contradição entre o que dizem e o que na verdade fazem. (Um exemplo clássico é o das empresas que se vangloriam de seu compromisso pelo “desenvolvimento de seus empregados”, mas que, no entanto, negam sistematicamente um dia de estudo para quem o solicita).

Talvez pareça estranho que desta posição se alerte o seguinte, porém considero que a consciência crítica deve prevalecer porque é a única consciência que vale: deve-se terminar com a utopia comunicacional de pensar que todos os problemas sejam problemas de comunicação e que uma vez resolvidos tudo funcionará como deve. O certo é que quando a cultura da organização não funciona como pilar, acaba-se por enfrentar as dimensões de identidade (o que a empresa é), de comunicação (o que a empresa diz que é) e de imagem (o que o cliente interno ou externo acredita que a empresa seja).

Toda a mensagem vale pelo que diz e por quem a diz, mas também pelo ânimo com que se diz, pelo seu nível metacomunicativo. Ninguém dúvida que a comunicação visual seja uma ferramenta necessária e imprescindível em virtude de que nossa sociedade desenvolve cada vez mais as competências indiciais próprias de uma cultura áudio-visual, de um hommo videns. Tampouco se deve ignorar que a comunicação humana funciona em vários níveis de abstração e que é absolutamente necessário que estes níveis coexistam sem contradições. Por acaso, de nada serve que eu leia: “A nossa empresa se importa com a opinião de seus empregados: Participe do survey!”, se a ordem está colada atrás da porta de um corredor, torcida e manchada.

Simplesmente as mensagens se contradizem e se anulam.

IV. URBI ET ORBI

E difícil dizer por que falham as comunicações internas nas empresas globalizadas. Cada organização é um mundo particular e não convém generalizar a partir de um caso particular. Não obstante, considero que se as vivências não se transformam em um robusto intelectual prêt-à-porter, podem ser compartilhadas sem nenhum risco – ainda que mal aceitas pelos indutivistas.

Ao longo de minha experiência de trabalho, adverti sobre algo óbvio que, não obstante, era visto de relance: as comunicações – e sobretudo as internas – não apresentam resultados efetivos quando estão em um ponto de uma casa matriz. Logo, isto poderia ser solucionado ao se incorporar um profissional que adapte as mensagens “globais” a cultura “local” de cada país. Algo assim como uma “globalização” da comunicação. Lamentavelmente isto não acontece, nem sequer sobre algo tão “íntimo” como a Intranet.

O certo é que presenciei como o management reduzia a comunicação interna ao ato de receber do carteiro os tubos de cartolina que chegavam dos EUA, desenrolar os pôsteres que vinham dentro e cola-los nos quadros de avisos. A única mediação que existia era a de escolher entre colocar tachinhas ou fita adesiva. Gosto de chamar a esta preguiça intelectual de “a síndrome do copiar e colar” e vem de encontro à idéia de “comunicação única, perfeita e universal” e da falácia ideológica que pregam os apologistas da “Aldeia Global”.

Portanto, o primeiro aspecto a se levar em conta é que a globalização não significa dizer a mesma coisa a todos, mas conservar o sentido adaptando sua forma a idiossincrasia dos destinatários, que sempre são ativos e que decodificam consciente e inconscientemente as mensagens seguindo padrões culturais, ideológicos e psicológicos próprios.

Eu poderia seguir desfiando o rosário de causas, porém encontraria os mesmos problemas: as comunicações – para serem efetivas e para que não se transformem em um bumerangue- devem ser coordenadas e planejadas por profissionais.

Para concluir, vou relatar a vocês uma anedota que sem dúvida é um magnífico exemplo de como a falta de idoneidade pode, absurda e perigosamente, colocar em ridículo a imagem de uma grande empresa dentro do contexto das comunicações globais.

O fato foi o seguinte: assustados pelo processo milionário movido por uma funcionária norte-americana, a matriz da empresa lança para todas as suas filiais mundiais, uma campanha global contra o “assedio sexual”. Conseqüentemente, chegam ao escritório de Buenos Aires os famosos tubos de papelão e, como de costume, se desenrolam os cartazes e são colados atrás das portas. No mês seguinte chega uma pequena comitiva de norte-americanos para explicar quais situações poderiam ser consideradas e penalizadas pelo “sexual harassment” demonstrando, entre outras coisas, que não existe nada mais hipócrita que a moral puritana e que a comunicação face-to-face não é o bálsamo de todos os males.

Alguém pode pensar que um argentino leve a sério que tocar o ombro de uma mulher seja motivo suficiente para que ele seja denunciado por assedio sexual? E com isto não estou fomentando uma “rebelião”, porque toda a filial da empresa que for deve obedecer às diretivas e normas trabalhistas da matriz. Porém também revela não somente uma miopia intelectual soberana, mais também uma falta total de senso comum, que ninguém tentou adequar (não tão somente descontinuar) esse conteúdo a idiossincrasia, não digo Argentina, mais ao menos “latina”.

Para os norte-americanos tocar o ombro de uma mulher é algo ofensivo; no entanto, para uma cultura como a nossa, não é. Isso significa que somos todos assediadores sexuais? Claro que não. Somente temos códigos culturais distintos porque somos (por sorte) diferentes.

Porém, quando o papel de um departamento de Recursos Humanos se reduz a ser um simples escritório administrativo-burocrático para pagar salários e controlar as ausências, falar de proxêmica se transforma em uma tarefa árdua e inútil.

Voltando ao tema do assedio sexual, os resultados são quase inexistentes: desde o começo ninguém deu a menor importância à campanha e todos riram e consideraram as palestras (¡ncluíndo os próprios chefes!) como uma idiotice e uma perda de tempo.

Da mesma forma que do sucesso não se deduz o mérito, do torpor não se deduz o erro, mas sim saber de antemão que o que se faz é um erro e não fazer nada para consertá-lo. No entanto, os erros servem para nosso aprendizado e, neste caso em particular, para reforçar alguns conhecimentos básicos: pensar de forma global, trabalhar sempre de forma local.

Assim, a idoneidade é a pedra angular para encarar a qualquer atividade que seja.

Inclusive em algo tão “simples” como a comunicação.

Tradução: Daniela Bitner – Contato: dani_bitner@hotmail.com

Referência: http://www.arearh.com/rrhh/comunicacion.htm

As empresas devem utilizar esta arma estratégica, baseada nos seguintes aspectos:

1. - O Presidente líder em comunicação

O fator mais importante é a liderança do presidente, que deve se basear no comportamento e na filosofia. A alta direção deve considerar a comunicação, uma ferramenta básica para tramitar a empresa, o diretor sempre deve estar disposto aos empregados e responder todo tipo de perguntas, mesmo que sejam difíceis e conflitivas, logicamente isto muito bem valorizado pelas pessoas que escutam, muito mais que fazer um bom papel ante os meios de comunicação.

2. - Atuações coerentes

Muitas vezes, as comunicações formais e o que os diretores transmitem não são coerentes, ou seja, não é o mesmo transmitir a mensagem de “compra” ou “venda” de uma empresa, quando na verdade é uma “fusão”.

Os empregados sempre conhecem as notícias através de seus superiores, não das comunicações formais, se os canais de comunicação formal e informal não são coerentes, a comunicação resulta em uma perda de tempo.

3. - Comunicação ascendente

Por si só as empresas sempre cuidaram da comunicação de níveis hierárquicos superiores a inferiores, mesmo que cada vez, existe mais o compromisso de uma comunicação em dois sentidos, como um instrumento de participação.

Ainda falta muito para que seja igual e eficaz em ambos os sentidos. Um dos instrumentos mais utilizados para a comunicação ascendente são as pesquisas de opinião, mas para ser útil deve ter mecanismos de “feedback”. Acontece que muitas vezes este tipo de pesquisa serve como mecanismo de mal-estar e se os empregados não têm nenhum outro instrumento de comunicação com seus chefes, os resultados podem ser difíceis de interpretar.

4. - Comunicação direta.

É preciso fazer ênfase na comunicação direta com os empregados, é básico o contato direto com os empregados, já que com esta relação damos confiança, sobretudo em conflitos e grandes mudanças. Nestes contatos se podem utilizar as entrevistas individuais, intervenções em programas formativos e as reuniões nas quais o presidente expõe uma apresentação ante os empregados; esta última apresenta a dificuldade de que os assistentes por falta de confiança nos altos diretores, digam amém a tudo e não gerem suas dúvidas e perguntas ao presidente.

5. - Todos por um

A comunicação deve se assumir tanto pelos empregados como pelos seus superiores, existe o problema freqüente em que as mensagens do presidente são deformadas pelos comandantes intermediários. Os altos diretores têm que se preocupar em dar uma visão global da comunicação, já que, se os comandantes intermediários não sabem interpretar as mensagens, seja por falta de atenção, apoio, formação, ou negligência, os planos de comunicação não levam a nenhum lugar. Para evitar isto é preciso se apoiar em planos de formação, treinamento, avaliação, etc., este é o único meio em que a comunicação arraiga na organização.

6. - Comunicação veraz

Todo o pessoal da organização deve se responsabilizar para que a comunicação flua e seja crível, os empregados não querem ouvir rumores de seus companheiros, exigem uma comunicação veraz de seus lideres, estes devem fazer fluir a informação que manejam, inclusive quando as coisas vão mal, se estas se transmitem claramente se cria um ambiente em que toda a informação retorna mais crível.

7. – Instrumentos

Sempre é preciso cuidar da maneira de como se emite e se recebe o fluxo dos canais de comunicação, sejam em casa ou no trabalho, por meio de e-mail, gráficos, boletins informativos, vídeos, etc. Hoje em dia se esta estendendo uma maneira de comunicação rápida e simples por ambas as partes, as intranets, com isto entramos no B2E (business to employee)

Mas na verdade, para uma comunicação eficaz, o importante é a gestão e que a comunicação seja contínua, não o instrumento utilizado.

Tradução – www.suamente.com.br – Aprenda mais sobre sua mente!

Fonte: http://www.arearh.com/rrhh/com_eficaz.htm

Quando morava em Copacabana, havia uma figura popular, tipo “maluco beleza”, de quem ouvi pela primeira vez sentenças aparentemente profundas como “a natureza é uma coisa muito natural”, “assim como são as pessoas, são as criaturas”, e outras do mesmo naipe. E o dizia com o mesmo donaire dos políticos e economistas de hoje em dia (advogados, juizes e ministros de Tribunais Superiores e inferiores, também). Tipos que falam ou escrevem mas não dizem nada, ou melhor, usam e abusam de “saladas de palavras”: a estrutura da frase está gramaticalmente correta, mas o significado é zero à esquerda.

Este intróito, emérito leitor, demonstra que a linguagem serve tanto para criar realidade, quanto para distorcê-la. Se eu disser, por exemplo, que hoje pela manhã vi uma esquadrilha de periquitos voando, todos acreditarão. Já, se eu substituir os psitacídeos por gatos, os ouvintes pensarão que estou brincando ou duvidarão da minha sanidade mental, pois felinos voadores não fazem parte da nossa realidade compartilhada. Há exemplos mais sutis: suponhamos que eu afirme que “o gato não está atrás do cachorro”. Para você compreender o significado do que ouviu (ou do que leu), terá que visualizar mentalmente onde o gato está em relação ao cachorro – à direita, à esquerda, à frente, ao lado, em cima ou embaixo e, às vezes, até mesmo atrás. Se duvidar, experimente. O não está (que “traduz” uma não experiência, uma experiência que não aconteceu) só “existe” na linguagem falada ou escrita, não ocorrendo na realidade que compartilhamos. Vamos, portanto, às principais diferenças entre realidade e descrição da própria, via linguagem.

Os seres humanos interagem diretamente com a realidade, certo? Certo, responder-me-á o inocente leitor.

Errado, retorquirei eu. A nossa interação com a chamada realidade, ambiente ou mundo externo só é viável indiretamente. Ou seja, o que o alucinado leitor vê, ouve, sente, cheira ou degusta não é a realidade real, a realidade verdadeira. Como, doutor Caldas, você está debicando da minha integridade mental? Não, iludido leitor. Estou duvidando da sua (e da minha) capacidade de percepção. E demonstra-lo-ei, em seguida, de forma tão singela que até os políticos e governantes conseguirão entender.

Os humanos percebem a chamada realidade compartilhada através dos seus órgãos sensórios. Entretanto, tais percepções são deformadas por três conjuntos de filtros ou restrições: neurológicas, socioculturais ou sociolingüísticas e das experiências individuais. Co’os diabos, imprecará o cartesiano leitor, o quê tais vitupérios significam?

Significam, ab initio, que nossos órgãos dos sentidos são, na melhor das hipóteses, modestos. Comparemo-los aos de humildes animais. Corujas e cobras têm visão infravermelho, o que lhes permite enxergar à noite e a longa distância suas futuras refeições. Enquanto você, meu caro Braille, cadê a coruja? Se eu sopro um tipo especial de apito não ouvirei nada, mas, depois disto aparecerão diversos canídeos balançando os rabos, eis que perceberam o que você não ouviu, querido Beethoven. Os mesmos canis familiaris são dotados de um olfato digno de inveja dos mais famosos perfumistas, ao passo que modestos eqüinos possuem um paladar mais apurado do que o dos mais refinados enólogos. Tubarões são considerados bichos muito burros. Todavia, possuem aparatos sensórios nas laterais do corpo que lhes permitem captar vibrações produzidas no mar, a quilômetros de distância, por nós outros, os reis da cocada preta, que assim somos incorporados ao seu cardápio. Enquanto isto, você, manhã de sol, um céu azul, um barquinho a deslizar, num deslumbrante domingo de verão, sua sogra nadando cachorrinho ao seu redor. Posto quatro e meio transbordante, patuléia conversando coloquialmente aos berros, como só brasileiro sabe fazer. Num átimo você se distrai, observando o deslumbrante espetáculo da coisa mais linda, tão cheia de graça, de corpo dourado a caminho do mar. Neste momento, a anciã se afoga e, pela azáfama descrita, você não consegue ouvir os seus borbulhantes helps nem sentir seu desesperado espadanar. Das duas uma, distraído e insensível leitor, ou a macróbia se safa sozinha ou você terá que explicar à neo-órfã como a tragédia aconteceu, debaixo das suas barbas, sem que você a notasse.

Tem mais? Tem sim, educável leitor. Além da desfavorável comparação com os sentidos dos irracionais, há microscópios, telescópios, televisores, rádios, celulares, faxes, computadores e sismógrafos que registram e nos permitem ver, ouvir e sentir fenômenos de outro modo imperceptíveis à nossa vã neurologia. Pelo exposto, os filtros neurológicos funcionam como o primeiro par de lentes invisíveis que altera tudo que os nossos órgãos dos sentidos são capazes de captar. Entendeu agora, recuperável leitor? O fato de não vermos, ouvirmos, sentirmos, cheirarmos e degustarmos um monte de coisas não quer dizer que elas não existam, que não sejam reais, e sim que somos todos relativamente deficientes.

Os filtros socioculturais ou sociolingüísticos constituem o segundo par de lentes transparentes que também modificam nossas percepções. Como membros de uma dada comunidade estamos condicionados, através de códigos, sejam eles explícitos, sejam não escritos, a responder às expectativas daquele grupo social. Como resultado, fazemos certas coisas e não fazemos outras, aprendemos o que é permitido, incentivado, aplaudido, proibido, o que é importante ou irrelevante. Estes filtros, apesar de adquiridos, são tão intensos que interferem em nosso foco de atenção, levando-nos a distinguir (e a excluir) fenômenos presentes no chamado mundo real.

Consideremos um esquimó da Groenlândia, Ele possui cerca de trinta palavras para designar o fenômeno que nós denominamos simplesmente de neve. Será que eles têm u’a maior acuidade visual que a nossa? Não, porque muitos de nós temos uma visão 20/20. Sim, porque – por uma questão de sobrevivência – eles aprenderam a distinguir os vários tipos de neve: a que serve para construir iglus, a que serve para beber, para cavar e pescar peixes e focas, a que afunda etc.

Agora, deixe esse mesmo esquimó na Avenida Atlântica, na Paulista ou no Lago Sul para observar os diferentes modelos e marcas de carros. Modelos, marcas? E por falar em esquimós, turístico leitor, como interpretar a reação dele ao se sentir ofendido porque você – seu hóspede – se recusou a dormir com a mulher dele, que a ofereceu como prova de elevada estima e alta consideração? E que dizer do fato de que se você viajar no mesmo dia para certos países árabes poderá vir a ser morto ou agredido pelo pai ou irmão de uma jovem solteira, se a olhar fixamente nos olhos por um lapso de tempo ligeiramente superior ao convencionado pela cultura local? Quem está certo: o esquimó, o árabe ou você, leitor estróina?

Como se não bastasse o supra relatado, as experiências individuais representam o terceiro conjunto de lentes invisíveis, que, igualmente, alteram nossas percepções.
Imagine, leitor, dois gêmeos univitelinos, monocoriais (idênticos), no esplendor da infância. Um dia, um deles em companhia de mamã e babá (não é o deputado que vai ser expulso porque denunciou a nudez do rei), encontra-se no jardim e, ao acuar inadvertidamente uma aranha, é picado pelo inseto. A dor, a surpresa e o escarcéu por parte da sua genetriz e da secretária do lar são receitas proficientes para condicionar uma fobia. Daí em diante, o nosso peralta passará a expressar sempre a mesma reação de pânico ao se defrontar ( ou mesmo pensar) com qualquer aracnídeo. Ao mesmo tempo, o outro irmão está no banheiro, exonerando seus pequenos intestinos, quando tem sua atenção despertada por um inseto gozado. Curiosamente o observa: tem pernas demais, corre e pára em espasmos, como se fora alimentado por uma corrente alternada, é tímido e aveludado ao tato (esta casa está precisando de uma dedetização). Cresce o petiz, e se transforma num biólogo ou zoólogo e vai trabalhar no Butantã.

Nossa neurologia, cultura e experiências individuais filtram, portanto, um número infinito de fenômenos visuais, auditivos e cinestésicos, de modo que o pouco que sobra já não é mais o mundo real. E o pouco que resta ainda sofre a ação dos três mecanismos universais de modelagem – a generalização, a omissão ou eliminação e a distorção –, de sorte que o resultado é uma pequena gota, que chamamos de consciência, e que pretensiosamente acreditamos ser a única consciência possível. Em outras palavras, percebemos o mundo externo por meio dos nossos sentidos. Mas a massa avassaladora dos mais diversos estímulos é reduzida pelos três conjuntos de filtros adrede mencionados. O produto é ainda influenciado por processos com os quais criamos modelos da realidade. Assim, quando nos referimos ao mundo externo estamos, na verdade, expressando os nossos mapas de realidade.

Todas as nossas experiências, isto é, tudo aquilo que acontece conosco, representam a realidade “real”, mas não a são. São representações, modelos ou mapas da própria. De todas as experiências que vivemos, as que garantem a nossa sobrevivência, as mais úteis, as mais freqüentes, as mais dolorosas e as mais prazerosas recebem um rótulo linguístico: as palavras. Logo, as palavras são um modelo ou mapa do nosso modelo de mundo ou de realidade. São um metamodelo com o qual representamos – para nós mesmos e para os outros – as nossas experiências. E é aí que começa a encrenca, porque as palavras não têm um significado intrínseco, elas não são as experiências que descrevem. O quê, doutor Marins? As palavras não são as experiências que elas descrevem? Não, ingênuo leitor, não são. É por isto que se um nativo lhe diz “xxxspktqpaarilll knvrsssommm xuaxuamntoba (“oi”, no dialeto da Velha Guiné), você não responde corretamente “xvptzz”, ou seja “prazer em vê-lo, meu amigo, um bom dia e recomende-me à sua senhora e aos seus”. Ora, bolas. O significado das palavras é aquele que os grupos socioculturais convencionaram o quê elas significam. Ao fim e ao cabo, as palavras servem como uma âncora para permitir que determinadas experiências aflorem à consciência, em detrimento das outras, nem mais nem menos. Como não há dois mapas de realidade exatamente iguais, e um dos componentes daqueles são as experiências individuais, você já viu o rolo em que vai se meter se não aprender o metamodelo da linguagem. Caso contrário, você e sua mulher estarão condenados a fazer terapia a vida inteira numa discussão interminável para saber se amor quer dizer dependência ou independência, se respeito significa olhar em direção aos olhos do interlocutor, ou olhar para baixo enquanto ele fala e assim por diante.

Um dos mais importantes objetivos da psicoterapia é compreender o comportamento humano. Tal comportamento, embora complexo, é regido por regras. O estudo mais sofisticado do comportamento humano governado por regras é o dos sistemas de linguagem.

Inicialmente um grupo de lingüistas – os gramáticos transformacionais – pretendeu estudar a linguagem de uma forma abrangente. A tarefa logo se mostrou impossível, dado o número infinito de sentenças com as quais se poderia descrever as experiências humanas. Entretanto, perceberam que as formas (sintaxe) de descrevê-las eram comparativamente restritas, isto é, estas formas tinham estrutura. Por exemplo, experimente, caro leitor, inverter a presente frase. Frase presente a inverter, leitor caro, experimente, exemplo por. A primeira sentença está bem estruturada gramaticalmente e, conseqüentemente, tem um significado, ao contrário da última. Em decorrência destas evidências, os lingüistas transformacionais construíram um modelo do modelo da linguagem, o metamodelo da linguagem.

Richard Bandler e John Grinder, os fantásticos criadores da Programação Neurolingüística, adaptaram este modelo ao contexto terapêutico (e a inúmeros outros, como a comunicação, ensino e aprendizagem). Desta forma, usaram a linguagem de um modo específico para esclarecer o significado da linguagem.

Em resumo, todos nós, caro leitor, temos um número ilimitado de palavras para expressar verbalmente nossas experiências (modelos de mundo) armazenado em nossa mente inconsciente (estrutura profunda). Quando falamos, costumamos usar uma estrutura mais simplificada (estrutura superficial) e, para tal, recorremos novamente aos mesmos processos de generalização, eliminação e distorção. Estes mecanismos são, em si, neutros. O problema é quando você passa a generalizar, eliminar ou distorcer de mais ou de menos. Nestas condições, as palavras se afastam demasiadamente das suas experiências, o que determina perda de informações cruciais, o que limita o seu modelo de realidade, tornando sua vida mais difícil. E como saber que isto está acontecendo? Prestando atenção nos apontadores de precisão ou padrões do metamodelo e, em seguida, desafiando-os com as doze perguntinhas especiais.

Se você quiser me telefonar basta digitar 389-0102 (número fictício). Entretanto, se você se enganar num algarismozinho sequer, vai falar com o resto da humanidade, menos comigo. E quando isto acontece, o que é que você faz? Consulta a agenda de novo até perceber o seu equívoco ou bate no telefone, chamando-o de idiota, acusando-o de estar de má vontade com você ou trocando de mal e deixando de falar com ele? Se escolheu a segunda opção, aguarde um pouco que eu vou chamar os homens de branco com a máquina de eletrochoque, concorda?

Agora, alguma vez você já procurou ajudar o seu filho e ele se sentiu perseguido? Já elogiou a sua mãe e ela ficou irritada, pensando que era gozação? Algum dia você ficou uma fera com o seu chefe por que ele ficou uma fera com você porque pediu uma coisa e você pensou que ele estava pedindo outra coisa? Não é porque você ou eles sejam burros, insensíveis ou mal-agradecidos, não (pode ser até que vocês sejam…). É porque a responsabilidade da comunicação é a do emissor da mensagem, de modo que boas intenções não garantem a eficácia da comunicação. Assim, se o outro não reage como você espera, cabe a você – e não a ele – reajustar sucessivamente os seus comportamentos até que o outro responda exatamente como você deseja. Neste momento, você poderá concluir que a sua comunicação está sendo eficaz.

Há três grandes obstáculos, pelo menos, que dificultam a comunicação:
1) Costumamos focalizar nossa atenção quase que exclusivamente no conteúdo;
2) Temos a ilusão de que nos comunicamos na mesma língua;
3) Pressupomos que o outro entende sempre o significado das nossas palavras e vice-versa.

Prestar atenção ao conteúdo, ao assunto da conversa é muito importante. Do contrário o diálogo se tornaria um tanto assim surrealista:

- Você está ajudando o governo a economizar energia, ouvindo rádio de pilha, substituindo suas lâmpadas por velas, tomando banho uma vez por semana e escrevendo a lápis?

- Mas os pigmeus bantus adoram comer fritada de formigas com ensopadinho de repolho aos domingos, já que a cotação do café no mercado de capitais caiu dois pontos pela síndrome de Down-Jones.

Embora o conteúdo da comunicação seja essencial para garantir um mínimo de nexo, o seu impacto é relativamente pequeno, pois só atinge a parte consciente da mente. Muito mais útil do que prestar atenção às palavras do interlocutor é perceber como ele se expressa: os verbos, advérbios e os adjetivos que ele usa com mais freqüência, às características da voz – especialmente o tom – e, fundamentalmente, à “fisiologia”, isto é, à comunicação não-verbal (expressão fisionômica, gestos, posturas, movimentos dos olhos, tipo, freqüência e ritmo da respiração, tônus muscular e assim por diante).

No trabalho, nos lares, nos bares, em qualquer contexto, a dificuldade de se comunicar é uma das principais causas de estresse emocional persistente. Estresse e comunicação formam uma alça de feedback. Se você se comunica mal consigo mesmo – e, conseqüentemente, com os outros –, maiores serão a freqüência e intensidade do estresse em sua vida. Portanto, quando você aprende e pratica as regras da comunicação com seus filhos, com seus pais, sua mulher, seu chefe ou seu cachorro, a qualidade da sua vida e a das pessoas ao seu redor melhora muito, alcançando níveis harmônicos inimagináveis.

Muito se tem falado e escrito sobre o estresse e como evitá-lo. Muitas vezes um monte de bobagens e de modo fragmentário. Como história também é cultura, recordemos ou aprendamos a denominada reação de luta ou fuga.

Em priscas eras, nosso parente pré-histórico já possuía um sistema nervoso capaz de defendê-lo do mundo hostil em que vivia. Assim, após uma noite bem dormida, facilitada pela escuridão trevosa (quantos milênios levou o Brazil globalizado para alcançar este progresso, não é mesmo?), saía da sua caverna para respirar oxigênio puro e se deliciar com o magnífico cenário à sua vista. Mas, como mesmo àquela época nem tudo era perfeito, eis que, de repente, magnífico exemplar de um tigre de dentes de sabre se lhe adentrava em seu campo visual! Nosso cognado das cavernas não podia se dar ao luxo de elucubrações cartesianas – “segundo recentes estatísticas da aprendizagem baseada em evidências, os tigres mutilam apenas 0,001% das suas vítimas, de modo que vou voltar ao meu tricô”. Ele não podia parar para pensar, sob pena de não transmitir seus genes aos seus descendentes. Para garantir sua sobrevivência ele tinha que decidir numa fração de segundos se fugia ou enfrentava a fera. Fosse qual fosse a decisão, seu sistema nervoso providenciava uma descarga industrial de hormônios, que preparava seu corpo para qualquer desideratum. Resolvido rapidamente o contencioso, pela morte de um ou de ambos litigantes, ou por sua fuga indecorosa, o excesso de hormônios era reabsorvido e tudo voltava à Santa Paz do Senhor.

Ainda bem que herdamos este mecanismo de sobrevivência de nossos heróicos antepassados. É isto que nos permite, por exemplo, ao vermos pelo canto dos olhos um carro disparando em nossa direção com óbvias intenções homicidas, dar um salto tamanho sem pensar e do qual não nos sentíamos capazes, evitando o acidente.

No mundo contemporâneo, entretanto, a resposta luta ou fuga nem sempre é socialmente aceitável. Não podemos lutar ou fugir de um guarda que pára a nossa viatura para nos multar. Idem quanto ao chefe que está nos esculhambando ou aos filhos ou o cônjuge (argh!) com quem estamos discutindo.

O mesmo se aplica ao idiota que ganhou uma buzina de presente de Natal e que buzina atrás de nós por que o idiota da frente está distraído ou preso num engarrafamento provocado por outros idiotas. .

É só? Não, tem mais. As coisas nem precisam estar acontecendo no momento presente. Basta você pensar que a reforma previdenciária vai ser aprovada, que você teve um polpudo aumento de 1% (mais R$ 59,87) que ainda não te pagaram, que o seu casamento está indo pro brejo ou que seu chefe te ridicularizou ontem, ou vai te ridicularizar amanhã, o resultado é o mesmo! Aliás, você pode até nem estar consciente de tais pensamentos. Não importa, seu sistema límbico se incumbe de providenciar aqueles tais hormônios, pois para esta parte do seu cérebro não há passado nem futuro. Só existe o hoje. O resultado é que não sobra tempo para reabsorver o excesso das ditas substâncias. Daí, estresse persistente com miríades de sintomas: insônia, ansiedade/depressão, enxaquecas, dores musculares, disfunções sexuais etc – e se a situação se prolonga – doenças graves. A lista de sintomas e de doenças descritas por Hans Selye, pioneiro e um dos maiores pesquisadores na área do estresse, é um verdadeiro museu de horrores.
O gentil leitor já terá notado que até agora tive a delicadeza de não lhe perguntar o que é estresse? Como é que você sabe quando está estressado?

Não se acanhe com a sua ignorância, preocupado leitor, pois a maioria também não sabe definir o estresse, embora o reconheça quando o experimenta. Para seu consolo, saiba que há alguns anos reuniram-se médicos, psicólogos e assemelhados em Tucson, Arizona, justamente com o fito de uniformizar a terminologia, os tipos de pesquisa sobre o estresse e coisas do gênero. A conclusão mais gozada a que chegaram foi a de que era impossível estabelecer uma única definição para o estresse!!! O máximo a que os doutos cientistas alcançaram foi que estresse era uma coisa, e que fatores estressantes, fatores geradores ou potencialmente geradores do estresse eram outra coisa. Dito de outra forma, há um monte de fatores (causas) capazes de provocar o estresse (efeito)…
Esta distinção, embora pareça acaciana, é crucial, já que muitas (pseudo) autoridades costumam misturar as estações. Por ora, na falta de coisa melhor, consideremos o estresse uma reação específica do organismo frente a uma ameaça – real ou imaginária – ou a uma mudança de certa importância, mesmo que desejável, como um casamento, o nascimento de um filho ou uma promoção no trabalho.

Enquanto que os fatores estressantes variam, como vimos, o estresse é específico, isto é, estímulos das mais variadas ordens são decodificados por uma parte do cérebro – sistema límbico – como ameaçadores ou, ao contrário, prazerosos. A partir daí, há uma reação em cascata de “moléculas mensageiras”, de estímulos neuro-elétricos, com a liberação de hormônios e de neurotransmissores, que modificam o DNA de cada célula e preparam o organismo para reagir adequadamente. Para detalhes mais íntimos remeto o leitor ao livro MenteCorpo, em breve nas principais livrarias, escrito pelo erudito infra- assinado.

Na prática, o mais relevante é a maneira com que a pessoa lida com os fatores estressantes, o que depende do significado que ela dá aos mesmos (em si, neutros), o que, por sua vez, vai depender do seu sistema de crenças e valores.

Vale também lembrar que, assim como há o “bom” e o “mau” colesterol, o mesmo se aplica ao estresse. O primeiro ocorre, por exemplo, quando estamos apaixonados. O simples pensar na pessoa querida, a sua imagem, a sua voz, a maciez do seu corpo, são gatilhos que disparam as reações já descritas: o coração acelera, as mãos esfriam, neurotransmissores, como as betaendorfinas, são lançados na circulação, o que nos dá uma imensa sensação de prazer, como se o mundo tivesse mudado para muito melhor. Lembram-se da síndrome de Polyana? Pois é. A paixão nos deixa assim. “Que magnífico incêndio!” “Que maravilhoso desastre!” Embora muito estimuladora, a paixão compromete o nosso senso crítico. As mesmas sensações acontecem quando atingimos – ou temos a convicção que podemos alcançar – um objetivo muito desejado. As sensações são muito prazerosas e motivadoras.

O “mau” estresse, ao contrário, caracteriza-se por sensações e sintomas desagradáveis que podem evoluir para doenças sérias, como hipertensão arterial, infarto do miocárdio, morte súbita, derrames cerebrais, diabetes, câncer, obesidade patológica entre outras. E que aparece sempre que nos deparamos com ameaças reais ou imaginárias persistentes, presentes, passadas ou futuras (através de pensamentos), conscientes ou inconscientes.

Sem doses adequadas do “bom” estresse vegetaríamos no terreno pantanoso do tédio, o que, por sua vez, nos levaria ao “mau” estresse.

Fonte: www.nelsonmarins.com.br